A quien no le ha pasado alguna vez que llegó a un supermercado atraído por grandes carteles que informan un 50 por ciento de descuento, pero en realidad es por la compra de la segunda unidad del mismo producto; o la prepaga no cubre lo que dijo que si cubría; o le entregaron el auto muchísimo tiempo después de lo pactado, por citar algunos ejemplos. Todos estos hechos, y cientos de miles más, pasan a diario a pesar de que los derechos del consumidor están plasmados en leyes e intentan ser protegidos desde el Estado. No obstante ‘las empresas, en general, no cambian de actitud. Al contrario si se pueden abusar lo hacen’, explicó el titular de la Dirección de Defensa al Consumidor de la provincia, Elías Alvarez.
De este organismo se desprende que durante los años 2014 y 2015 la mayoría de las denuncias recayeron sobre bancos y financieras, un puesto que antes se llevaban las compañías de teléfonos – en su mayoría de celulares-, y ahora quedaron en el segundo puesto de denuncias.
Los bancos y financieras llevan la delantera por diferentes razones, pero la que más preocupa es el cobro de ‘seguros’, que el cliente nunca pautó. Por eso una de las recomendaciones es mirar muy bien lo que figura en los resúmenes de tarjetas de crédito, o pago de préstamos, que son emitidos por estas entidades para observar cada mínimo detalle aún cuando el importe no parezca significativo.
En el ránking de los rubros más denunciados sigue Artículos para el Hogar; Obras Sociales -comprende Pre pagas-; y Mutuales; y finalmente Concesionarias de autos y Planes de ahorro.
Estos cinco rubros comprenden el 60 por ciento de las denuncias desde el año 2012 al 2015.
Precisamente en esa primera fecha, coincidente con los primeros meses de gestión de Alvarez-, detectaron gracias a una denuncia contra una prepaga que no quería cubrir una intervención quirúrgica que este reclamo no podía seguir el procedimiento habitual por la urgencia que demandaba. Así fue que tomaron contacto directo con el gerente de la pre paga y lograron solucionar el problema en 48 horas. De ese modo nació una nueva forma de encarar algunos reclamos que se denomina ‘Gestión Rápida o de Mediación’, a cargo de Daniel Pérez. En esa área se determinan cuales denuncias pueden solucionarse sin llegar a audiencias -como es el procedimiento ordinario-, siempre dando prioridad a lo vinculado con la salud, y luego otras que pueden ser desde artefactos electrodomésticos (incluye servicios técnicos), hasta planes de ahorro. ‘Todo depende de cada caso, pero una vez que analizamos la denuncia determinamos si podemos hacerlo en corto plazo. Lo máximo que se tarda en estos casos son unos 20 días, siempre que la empresa demandada también acepte resolverlo con celeridad para evitar los otros inconvenientes’, explica Pérez.
Denuncias y algo más
Una de las funciones principales de Defensa al Consumidor es la recepción y tratamiento de denuncias, tanto que sólo en 2015 recibieron 3.078. De ese total se resuelven aproximadamente el 80 por ciento, salvo las que pasan a mediación o gestión rápida, cuya resolución positiva para el consumidor llega al 90 por ciento de los casos.
A estas actividades también se suman las inspecciones que realiza un plantel de solamente 7 inspectores para toda la provincia que se encarga de controlar los precios cuidados cuya información debe ser enviada en forma semanal a la Secretaría de Comercio Interior y al Ministerio de Hacienda de la provincia para cumplimentar uno de los temas a rendir como parte del convenio de desendeudamiento firmado entre la provincia y la nación.
También se realizan operativos de oficio, es decir que ante una observación de un consumidor o incumplimiento detectado por el organismo, las empresas reciben una visita para comprobar la falta. De ser confirmada, el primer paso es hablar para que brinden rápida solución, en tanto que en una segunda inspección de no cumplir con lo solicitado, según la ley, son multados de acuerdo con la falta -y si es reiterada o no- (Ver aparte recuadro con Multas), pudiendo llegar a la suspensión de actividades.
Estos casos pueden ser desde publicidad engañosa para el consumidor, falta de precios en las vidrieras, alimentos vencidos, entre otros. Quienes quieran denunciar estas faltas u otras pueden hacerlo a través del 0800-333-3366.
En definitiva, mientras más informado esté el consumidor, más podrá evitar los abusos que algunas empresas cometen ante un hecho tan natural en la actualidad como es consumir.