Las retenciones indebidas en los bancos, los aumentos de precios injustificados en el alcohol y alimentos, así como los incumplimientos de compras realizadas por internet en comercios; los celulares recién comprados que fallaban y las caídas del servicio de internet que impedían rendir examen a los chicos que tomaban clases en casa, este año la pandemia disparo las quejas de los consumidores sanjuaninos.
De acuerdo a un balance realizado por la Dirección de Defensa al Consumidor las denuncias crecieron un 65,5% respecto al 2019, impulsadas por los derechos vulnerados en los meses de aislamiento y distanciamiento por el coronavirus. El organismo dependiente del Ministerio de Producción recibió entre el 1 de enero y el 17 de diciembre pasado 2.800 quejas de sanjuaninos que sintieron vulnerados sus derechos, frente a las 1.700 del año pasado. De ellas, 2030 se hicieron en forma presencial, y otras 784 se tomaron por teléfono (ver infografía), cuando se implementó en abril una línea 0800 para paliar el efecto de la cuarentena. El 26% de reclamos totales (presenciales y telefónicos) fue contra los bancos -por realizar retenciones indebidas de la percepción alimentaria IFE-, seguidos por el 22% de comercios y el 20 % de telefonía e internet. "En los bancos, empresas de servicios y muchos comercios no atendían ni por teléfono, y todas las quejas recayeron sobre este organismo", graficó el director de Defensa al Consumidor, Javier González.
El sistema financiero fue el que acumuló la mayor cantidad de reclamos principalmente por descontar servicios, deudas y tarjetas del Ingreso Familiar de Emergencia -IFE-, cuando la ley establece que, por ser una ayuda alimentaria, ese monto no debe sufrir ningún tipo de quita. El IFE fue implementado mediante el decreto 310/2020 a fines de marzo, otorgando una suma de $10.000 a sectores vulnerables de la población. González explicó que tuvieron que sentarse con los gerentes de muchos bancos para frenar ese cobro, sumado a que el Banco central también luego salió a pedir a todo el sistema financiero que devolviera esas sumas mal descontadas. El volumen de reclamos contra los comercios también fue "abrumador", contó González, porque si bien la virtualidad que impulso la pandemia tuvo varios beneficios, también generó una confianza exagerada por parte del consumidor en las compras on line, donde se registraron muchos reclamos por la falta de cumplimiento de los conceptos que se contrataron. Hubo quejas contra comercios como contra plataformas on line.
En los comercios también se controló el cumplimiento de los precios del programa nacional Precios Cuidados en las cadenas de supermercados y los Precios Máximos en todos los ámbitos, incluido el almacén de barrio. En todos los casos, Defensa del Consumidor buscó conciliar y deponer la actitud del comerciante, en vez de clausurar los únicos negocios que estaban abiertos en la cuarentena. Aún así, se enviaron 114 actas de incumplimiento a la Secretaría de Comercio Interior de la Nación. Telefonía e Internet también causaron conflictos. Hubo muchas quejas por mal funcionamiento de los teléfonos celulares nuevos y San Juan presenta escasez de servicios de reparación, así que en varios casos se logró la reposición del aparato, ya sea a la telefónica que lo vendió; o a la marca. Con respecto al servicio de Internet, las quejas por mala calidad y señal se multiplicaron, algo difícil de resolver porque depende de inversiones y ancho de banda. En algunos casos se consiguió que las telefónicas asignaran más gigas cuando los chicos tenían que rendir materias desde el hogar. Entre otros rubros también se denunciaron las plataformas de viajes que no querían devolver la plata cuando se canceló el turismo y las prepagas por no suministrar medicamentos, tratamientos y derivaciones. Los planes de autos también concentraron reclamos.
Actas de inspección
Este año se hicieron 1.009 actas a comercios, entidades y empresas. Se pidieron 250 pedidos de informes, se realizaron 50 infracciones, 50 actas de gestiones previas y 50 de resolución rápida. También se hicieron 211 actas por retenciones indebidas en el bono a jubilados y 250 por control de protocolo Covid.
Multas
2,3 son los millones de pesos que la dirección de Defensa del Consumidor recaudó por multas este año. Significó un 67% más que lo recaudado por ese concepto en el 2019.
Lo positivo que trajo el coronavirus
* Las intendencias ayudaron a controlar precios y a implementar la garrafa social: Este año Defensa del Consumidor se descentralizó hacia los municipios, y capacitó a cuerpos de inspectores que lograron contener a los usuarios en su zona y controlar precios en comercios. El objetivo para el 2021 es que también puedan receptar las denuncias. Con respecto al gas, se realizó sin contratiempos la distribución y venta a precios justos de garrafas.
* Gestión previa: Se logró adherir a 20 empresas y bancos bajo esta modalidad, que permite que cuando entra una queja hacia alguna de ellas, estén aceitados los mecanismos para poder resolverla rápido. Un 40% de soluciones se logró por esta vía rápida
* Línea del consumidor: La implementación de un 0800-333-3366 para formular denuncias fue clave en la pandemia para descomprimir.