La mejor estrategia para que una empresa enfrente una situación de crisis incluye una comunicación rápida de los hechos, asumir las responsabilidades y aportar las soluciones. Estos son los puntos que se deben tener en cuenta para elaborar un plan acertado de manejo de situaciones complicadas, según el experto mexicano Alfredo Dávalos López, quien está en San Juan para participar en un seminario que se dictará el jueves.
El especialista no quiso opinar en particular sobre el incidente ocurrido el jueves 8 pasado en la mina Veladero, porque dijo que no tiene todos los antecedentes del caso, pero sus recomendaciones sirven para entender cómo se debe actuar frente a hechos de este tipo.
Dávalos es el presidente de la Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos (Alacop) y en su trabajo le ha tocado asesorar a alcaldías de México, su país natal, y de Ecuador. Su presencia en San Juan se debe a que el jueves participará en el dictado de un Seminario Internacional de Comunicación Política, que tendrá lugar en la Universidad Católica de Cuyo, con la participación de expertos en la materia, como Maximiliano Aguiar, director de la Consultora Acierto. Los interesados pueden solicitar mayor información, de 8,30 a 13, al teléfono 4211951 o personalmente en Jujuy 40 Sur, oficina 18.
Según Dávalos López, lo primero que se debe hacer es determinar si se trata solamente de una situación complicada o de un crisis. La diferencia es que, por ejemplo en una empresa, el problema puede empezar como un simple reclamo de un consumidor, pero que puede terminar impactando en las ventas de un producto o hasta en la cotización de las acciones en la bolsa. “Es fundamental la valoración del problema”, dijo el experto. En el caso de un político, por un incidente se puede llegar a ver afectada la credibilidad y hasta la reputación de una gestión, e incluso se puede llegar a poner en peligro la continuidad del gobernante.
Por eso dijo que son fundamentales las alertas que, en el caso de las empresas, las dan los clientes o consumidores y en el caso de los políticos son los ciudadanos y los medios de comunicación.
Los riesgos de no atender a esas alertas pueden llegar hasta la desaparición de un producto del mercado. El mexicano contó el caso de un laboratorio medicinal en Estados Unidos que había echado a un empleado, quien logró ingresar al área de producción y contaminó algunos productos, que causaron la muerte de personas. La empresa tuvo que discontinuar la elaboración del artículo y recién años después volver a lanzarlo al mercado, pero bajo otra denominación. “Todo fue por un mal manejo de la crisis”, dijo Dávalos López.
“En la gestión de una crisis el peor error es callar porque hoy todo se sabe, sale a la luz”, explicó el especialista. Y citó que con la tecnología existente, incluso con un celular, cualquier persona puede presenciar un hecho y subirlo a las redes sociales, con lo cual el hecho adquiere conocimiento público en cuestión de minutos. “Hoy todo se sabe, podré ganar un par de días, pero el consejo es comunicar el hecho inmediatamente, pero con estrategia, porque algo que no era crisis se puede convertir en una avalancha”, sostuvo.
Las recomendaciones del experto son, en primer lugar, no ocultar nada atinente el hecho que motivó el incidente, en el caso de que haya responsabilidad de la empresa las debe asumir pero, además de reconocer el error, se debe hacer cargo del problema y aportar las soluciones.
“En una crisis que no sea culpa del gobierno, pero éste es el que tiene multar o realizar una investigación, lo mejor que puede pasar es que la ciudadanía vea autoridades que, aunque no tengan la culpa, estén involucradas y vayan hasta las últimas consecuencias”, dijo el experto.